2016.08.29

接遇2-患者目線で考え改善する

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接遇(2)患者目線で考え改善する

~選ばれ続ける病医院をつくる(2)

サービス・接客業で「遇す(=もてなす)」という意味で使われる「接遇(せつぐう)」ですが、みなさんにとって身近な言葉でしょうか。
今回は、顧客目線を取り入れて、改善していくこと(接遇)がブランド化につながるというテーマでお届けします。
患者さんは何をどう見て病医院を選ぶのか、考えたことがありますか?

顧客目線を取り入れる接遇がポイント

患者さんに選ばれる医院にするためには、患者目線で考えてみることが大切です。
患者目線で見ると、視点や見方の基準がわかるようになりますね。そうすると、自院の改善すべき点も明確になってくるからです。
そのカギとなるポイントを押さえておきましょう。

  1. 患者さん対応に集中できる環境づくり
    診察の予約や「診察まであと何人」の表示などはシステム化します。一方、人がやるべきこととして、清掃はプロの専門業者を活用するなど役割分担をしていきます。
    スタッフは直接的な患者さんの対応に集中することで接遇がレベルアップします。
  2. 接遇マニュアルの整備
    接遇研修が人気ですが、ただ受けて終わりになっていないでしょうか?
    医院の実情に合わせた接遇マニュアルを整備し、ルールとして取り入れて継続させることが大切です。
    マニュアルは職種別にわけて個人ごとの接遇目標を設定し、達成度がわかるようにしましょう。
  3. 患者さんの意見を吸い上げる
    接遇が自己満足で終わらないためにも患者さんの本音を知ることが大切です。待合室に自由に書き込める「患者ノート」の設置や定期的なアンケートの実施などがおすすめです。
    アンケートでは「医師の説明でわかりにくい点がありましたか?」「スタッフの対応で気になる点はありますか?」など具体的に書き込める項目を入れておきましょう。
  4. スタッフ全員での勉強会の実施
    マニュアルに照らし合わせて、個人の取り組みの進捗状況を報告・確認し、患者ノートやアンケートからの改善点を検討する勉強会を月に1度のペースで実施します。

まとめ

患者さんへの対応に集中する、マニュアルをつくり定着させる、患者さんの意見を聞いてさらに改善する。
これらの接遇を継続することで、医院のブランド力がアップしていきます。
従来のやり方に固執せずに改善していきましょう。

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