2016.08.22

接遇1-医療を支える“人”づくり

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接遇(1)医療を支える“人”づくり

~選ばれ続ける病医院をつくる(1)

サービス・接客業で「遇す(=もてなす)」という意味で使われる「接遇(せつぐう)」ですが、みなさんにとって身近な言葉でしょうか。
今回は2週にわたり、接遇についてお伝えしていきたいと思います。

患者さんが医療機関を選択する時代になった今、病院経営にとって患者さんへの「接遇」は重要なポイントになります。接し方やもてなし方を考えてみましょう。

接遇の基本

病状に不安を抱えて医療機関を訪問した患者さんにとって、医師や看護師の態度はとても重要です。
特に第一印象は3秒で決まると言われ、そのほとんどが視覚で判断されると言われています。重要なポイントは次の2点です。

①身だしなみ……制服や毛髪が乱れていないか、清潔か
②明るい表情と笑顔……口角が上がっているか、目がほほえんでいるか

毎朝鏡を見て笑顔の練習をする、スタッフ同士で確認するなど、継続して習慣化していきましょう。

ドクターの接遇ポイント

  1. ドクターからの声かけ
    ドクターの表情や言葉かけによって患者さんは安心し、心を開いてくれます。
    特に診察室のドアが開いたらドクターから先に言葉かけをすることが大切です。
  2. 名前で呼ぶ
    患者さんに対して「○○さん」と名前で呼ぶことは、患者さんを親身に思っている印象を与えます。
  3. 顔を見ながら話を聴く
    最近はパソコンの電子カルテに打ち込みながら話を聞くドクターが増えていますが、きちんと患者さんの正面から向き合って話を聴くことが大切です。
  4. 専門用語は控える
    わかりやすい言葉や言い回しで説明するようにします。わからないことがないか確認することも安心感を与えます。

看護師の接遇ポイント

  1. 反応や特徴をつかむ
    患者さんに声をかけて反応や特徴をつかむようにする。話をすることで、緊張も和らいできます。
  2. 共感する
    会話の中で相づちを打つなど、態度と言葉で患者さんへの共感を示します。
  3. 不安を和らげる
    視線を合わせる、背中に手を添えるなど、そばで患者さんの不安を和らげるようにしましょう。

まとめ

何気ないことですが、これで患者さんの不安が軽減されます。
高度な医療技術もさることながら、接遇が患者さんの評価や満足度を上げることになります。
そして、ていねいな接遇が定着し、医療ブランドとしてイメージ化されていくのです。ぜひ取り入れてみてください。

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